Coaching z opaznimi in trajnimi učinki, za več uspehov in večjo kvaliteto življenja

01.06.2015

Zaupanje pri prodaji skozi prizmo čustvene inteligence

Avtor:  Blaž Suhač

Zaupanje je eden od ključnih pogojev za uspešen zaključek prodajnega procesa. Pravim »eden od«, saj ni edini. Je pa poseben zato, ker če potencialna stranka nima zaupanja v ponujen izdelek oziroma storitev, se ne bo želela pogovarjati naprej. V matematičnem jeziku bi rekli, da je zaupanje potreben, ne pa tudi zadosten pogoj za sklenitev posla. To tako posebej poudarjam zato, ker sem pri delu s klientih iz prodaje že večkrat opazil prepričanje, da je treba pri stranki zgolj ustvariti zaupanje in posel bo sklenjen. Srečam pa tudi (pre)več tistih, ki so pri prodaji preveč usmerjeni v produkt in premalo v odnos s potencialnim kupcem. Takrat potencialne stranke pomislijo, da ponudba je že v redu, ampak bi raje sklenile tak posel s konkurenčnim podjetjem, kjer je odnos primernejši.

Ker ni težko najti tisoč in ene prodajne tehnike, ki svetuje, kako si v prodajnem procesu ustvariti zaupanje, moj namen ni povzemati teh tehnik ali pisati novih, pač pa pogledati na zaupanje z zornega kota čustvene inteligence. Pri tem se v veliki meri naslanjam na dr. Zorana Milivojevića in njegovo odlično knjigo Emocije. Koren besede »zaupanje« je »up«. Up je povezan z vero. Zaupati pomeni verovati oziroma verjeti. Kjer se konča znanje, tam se začne vera, z njo pa tudi zaupanje. dr. Milivojević piše, da morajo biti za vzpostavitev zaupanja hkrati izpolnjeni trije pogoji. Vaš sogovornik vas mora oceniti:

  • da imate dobre namene (pogoj namernosti);
  • da ste te vaše namene sposobni uresničiti (pogoj sposobnosti);
  • da ste zanesljivi in da boste vaše namene tudi zares uresničili (pogoj zmožnosti);

Poudarjam, da si ta vprašanja zastavlja potencialna stranka in da si bo odgovorila na podlagi tistega, kar ste ji do takrat (namenoma ali nenamenoma) pokazali, ter na podlagi svojih mnenj in prepričanj glede vas in vaše ponudbe.Zato ni dovolj, da prodajalec zase misli, da so njegovi nameni dobri, da se čuti sposobnega in da resnično meni izpeljati to, kar se dogovarjate. Bistveno je, da tako misli potencialen kupec.

Če katerikoli od navedenih treh pogojev ne bo izpolnjen, potencialna stranka prodajalcu ne bo zaupala, pač pa bo vanj dvomila. Če bo na primer mislila, da je prodajalčev namen zgolj vzeti denar in potem nehali dvigovati telefon (dobronamernost), ali da se prodajalec precenjuje (sposobnost) ali da bo ponudniku po sklenitvi dogovora padla motivacija za uresničitev dogovora (zanesljivost) – v vseh teh primerih bo prisoten dvom. Z dvomom se bo potencialna stranka zaščitila pred tveganjem, da bi se stvari odvijale drugače, kot trdi prodajalec in da bi bila oškodovana.

Tako zaupanje kot dvom sta lahko ustrezna ali neustrezna. Dvom je utrezen takrat, ko oseba zazna nekonsistentnost. Recimo, ko prodajalca dobi na laži ali pa če med raziskovanjem ponudbe odkrije druga dejstva, ki nakazujejo, da posel iz kakršnegakoli razloga ne bo uresničen. V primerih ustreznega dvoma mora prodajalec temeljito premisliti vsebino ponudbe in znati ustrezno odgovoriti na ugovore potencialne stranke. Pri tem si lahko pomaga z orodjem, o katerem sem že pisal (razločevanja dejstev, mnenj, prepričanj in predsodkov), kot tudi s preverjanjem zgoraj navedenih pogojev zaupanja. Čeprav pogosto neprijetni, so tisti, ki v pogovoru izrazijo ustrezen dvom, za ponudnika še vedno koristni, saj je iz njihovega dvoma moč razbrati, kateri del ponudbe, prodajnega nastopa ali imidža podjetja je potrebno izboljšati. Iz svoje izkušnje lahko povem, da sem na začetku svoje poti kot coach prejemal zavrnitve predvsem zaradi kriterija zmožnosti. Pokazal sem lahko dober namen, prav tako dokazila o usposobljenosti, nisem pa imel referenc, iz katerih bi lahko potencialne stranke zaključile, da sem vse to pri njih prenesti v njihovo prakso.

V primeru neustreznega dvoma pa se možnosti prodaje občutno zmanjšajo. Pri neustreznem dvomu sogovornik vidi razlog za dvom tam, kjer ga v resnici ni. Neustrezni dvomi pogosto izhajajo iz predsodkov in prepričanj, redkeje iz mnenj in dejstev. Takrat pa prodajalec potrebuje še posebej dobro razvite socialne kompetence, pa še takrat rezultat ni zagotovljen. Tudi takrat ne, ko se potencialna stranka še naprej želi pogovarjati.

Prebrano 862-krat
JoomSpirit